Ang On-Time-Performance (OTP) at ang Net Promoter Score (NPS) ng Cebu Pacific ay tuloy-tuloy ang pagtaas ayon sa presentasyon ni Cebu Pacific Air (CEB) Vice President for Customer Service Operations Lei Apostol sa nakaraang Aviation Summit 2023: Philippine Aviation: Ready for Takeoff na ginanap noong Setyembre 27-28 sa Mariott Hotel Manila.
Ang OTP ay batayan kung ang isang airline ay nakatutupad sa itinakdang oras ng pag-alis mula sa point of departure at pagdating sa point of arrival. Karaniwan, ang mga flights na ito ay yung mga lumipad nang hindi lumampas sa 15 minuto mula sa original flight schedule.
Base sa ulat ni Apostol sa naturang Aviation Summit, simula Hulyo hanggang Setyember 2023, pataas ang OTP rating ng Cebu Pacific. Ang rating ay tumalon ng 62% noong Hulyo, tumaas sa 72% noong Agosto, at 80% noong Septyembre.
Ayon kay Apostol, “kapag ang isang airline ay may mataas na OTP percentage, ito ay nangangahulugang mas maaasahan ang serbisyo ng airline dahil umaalis ito sa nakatakdang oras.”
Ilan sa mga dahilan ng pagtaas ng OTP ng Cebu Pacific ay dahil sa pagdagdag ng “spare” o backup na eroplano, episyenteng “communications system,” pagtatalaga ng “Customer Journey Management Team,” at pinagandang customer policies. Dahil dito naging mas mabilis at epektibo ang serbisyo ng airline at patuloy itong nag-improve.
Simula noong Agosto, wala nang expiration date ang travel fund na ibinibigay ng Cebu Pacific bilang credit kapalit ng mga abala sa pasahero sanhi ng mga flight delay at cancelled flights. Ang travel vouchers naman ay pinalawig at may bisa ng 18 buwan.
Sa Kabilang banda, ang NPS ay resulta ng survey sa halos 10,000 na naging pasahero ng Cebu Pacific sa bawat buwan. Naka base ito sa sagot ng mga customer sa tanong na, “mula 0 hanggang 10, ano ang tiyansa na irerekomenda mo ang produkto/kompanya sa iyong kaibigan o katrabaho?”
Ang NPS ng Cebu Pacific ay +9 noong Hulyo, tumaas sa +22 noong Agosto, at +31 nitong Setyembre. Ang patuloy na pagtaas ng NPS ng Cebu Pacific sa nakaraang tatlong buwan ay isang basehan para masabing satisfied ang mga customer nito.
Noong nakaraang Hulyo, nabalita rin ang resulta ng national survey na ginawa ng Vox Populi Polls. Ayon sa survey, 8 sa 10 respondents ang nagsabing patuloy silang sasakay ng Cebu Pacific dahil sa “affordable fares”.